遼陽物業(yè)管理告訴您物業(yè)服務(wù)前臺人員的工作內(nèi)容

熟練地操縱前臺的工作是物業(yè)助理基礎(chǔ)的工作，前臺的工作主要有接待業(yè)主(住戶)的投訴、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。接下來由遼陽物業(yè)管理的小編給大家詳細(xì)介紹一下吧！

一、接待業(yè)主(住戶)的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。

(1)有效性投訴的情況有業(yè)主(住戶)對物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面(保潔、車輛管理)、亂收費、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。

(2)溝通性投訴：

求助型：業(yè)主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務(wù))。

咨詢型：業(yè)主(住戶)有質(zhì)疑或建議要向管理部門溝通。

發(fā)泄型：業(yè)主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。

溝通性投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以須要認(rèn)真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業(yè)主(住戶)承諾。

處理投訴的程序：

①做好投訴記錄；

②準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì)；

③準(zhǔn)確判斷投訴事件的負(fù)責(zé)部門；

④帶上負(fù)責(zé)部門的主管到現(xiàn)場了解情況；

⑤由負(fù)責(zé)部門主管為主要處理問題的中心人物；

⑥回訪。

處理溝通性投訴的程序：

①做好投訴記錄；

②確認(rèn)對方的身份；

③查看投訴者的繳費情況；

④通知相關(guān)部門去處理或給予解答；

⑤回訪。

二、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料：

(1)將舊文件歸類存檔；

(2)更新業(yè)主(住戶)的資料；

(3)管理各種合同文件；

(4)負(fù)責(zé)打印和存檔。

三、接聽電話，接聽電話的程序：

①報出己方的地址( 大廈管理處)；

②問清楚對方的身份；

③聽清對方表達(dá)的內(nèi)容；

④做好記錄；

⑤向?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問題，不能當(dāng)場解答的，留下對方的聯(lián)系方式；

⑥掛電話后找相關(guān)部門解決；

⑦回訪。

四、開放行條，開放行條的程序：

①需要對方出示相關(guān)證件(身份證)；

②查詢對方繳費情況；

③確定對方需要放行的物品；

④確認(rèn)對方的身份，有必要時打電話讓業(yè)主確認(rèn)是否放行。

五、接待來訪：

①問明來意；

②確認(rèn)對方的身份；

③通報相關(guān)部門；

④帶領(lǐng)來訪人員到接待區(qū)坐定；

⑤送上茶水。

六、工程出單：

①出單；

②通知工程部；

③簽領(lǐng)；

④跟進；

⑤回訪。

七、前臺工作的注意事項：

①注意穿著整潔；

②保持前臺整齊干凈；

③熟練操作辦公設(shè)備；

④非工作需要不得使用電腦、電話、打印機和復(fù)印機等辦公設(shè)備；

⑤注意節(jié)約用紙和節(jié)能；

⑥注意言談舉止。

以上就是遼陽物業(yè)管理的小編給大家分享的內(nèi)容，想要了解更多，歡迎來電咨詢我們吧！